Strategie, które pomogą Twojej firmie pogłębić lojalność klientów

Stwórz profil buyer persona. Niezależnie od naszego produktu czy rynku, niezbędne jest określenie typu osoby, do której chcemy dotrzeć, stworzenie ogólnego profilu obejmującego przeciętnego odbiorcę. Jeśli firma zajmuje się różnymi potrzebami, profil buyer persona jest wymagany dla każdego działu czy kategorii, którą oferujemy. Niektóre z rzeczy do rozważenia.

1. Jakie są prawdziwe potrzeby klienta?
2. Jak bardzo są one pilne?
3. Jak chcesz zadowolić klienta?
4. Z jakich mediów korzysta?

Oczywiście każdy rynek wymaga innych pytań, które należy wykorzystać do określenia swojej grupy docelowej. Nie zaszkodzi też zrobić mapę empatii, by lepiej zrozumieć motywacje swoich klientów i zaoferować im to, czego potrzebują, by z Tobą zostać.

Optymalizuj obsługę klienta. Sposób obsługi klienta ma duży wpływ na jego lojalność, dlatego bardzo ważne jest posiadanie zespołu zajmującego się zaspokajaniem potrzeb i trosk użytkownika. Ponadto należy zoptymalizować kanały komunikacji, uczynić je widocznymi i natychmiast zarządzanymi.

Szczerość to podstawa. Klient musi widzieć poprzez nasze działania, że jesteśmy odpowiedzialni i uczciwi, aby mógł rozważyć, czy woli nas, czy nie. Czasami możemy się wzbraniać przed opowiadaniem pewnych szczegółów, ponieważ stawia nas to w niekorzystnej sytuacji w porównaniu z konkurencją, ale na dłuższą metę przynosi to tylko korzyści, ponieważ klient zobaczy, że jesteśmy naprawdę uczciwi. Na przykład, jeśli obiecujemy klientowi czas dostawy, musimy go dostarczyć bez względu na wszystko, ale aby nie komplikować zbytnio sprawy, właściwą rzeczą jest powiedzieć, ile czasu to faktycznie zajmie. I to samo dotyczy jakości produktu, bo jeśli mówimy, że jest on wykonany z metalu, to nie może być wykonany z plastiku.

Podziel się historiami swojego sukcesu. Mówienie o sobie jest bardzo dobre dla budowania lojalności, ale zlecanie tego innym jest jeszcze lepsze, bo nowi użytkownicy zobaczą stopień zadowolenia klienta z proponowanej przez nas oferty. Istnieje wiele programów, które pozwalają przechwycić wszystkie dobre wrażenia użytkowników i zarządzać nimi z tej samej platformy, aby można było je później opublikować.

Ułatwiaj swoim klientom uczestnictwo. Powinniśmy prosić naszych klientów o udział w ankietach, o pozostawienie komentarzy, o udostępnienie niektórych informacji, które publikujemy lub o reakcję na wybranych przez nich platformach cyfrowych. Oczywiście, aby było to możliwe musimy wdrożyć niezbędne oprogramowanie. Na przykład w przypadku stron internetowych musimy zainstalować wtyczki lub motywy, które umożliwiają komentowanie. Musimy również tworzyć profile społecznościowe na platformach, na których nasi użytkownicy są najbardziej aktywni i dodawać informacje zachęcające do częstej interakcji.

Korzystaj z dobrego CRM. Kolejnym oprogramowaniem, którego potrzebujemy jest CRM, dzięki nim osiągamy optymalne zarządzanie uzyskanymi danymi o kliencie, aby zaangażować resztę działów w proces lojalnościowy. Jeśli więc Twój klient aktywuje alert logowania w określonych dniach i o podobnych godzinach, zespoły marketingu i sprzedaży będą mogły sprawdzić, kiedy jest najlepszy czas na publikację określonych ofert.

Email marketing jako strategia lojalnościowa dla klientów. Dotarcie do skrzynki mailowej klienta nie jest łatwym zadaniem, ale jeśli uda nam się to zrobić, powinniśmy wykorzystać ten kanał komunikacji do poprawy relacji z klientem. Niektóre z rzeczy, które możemy zrobić, to wysłać im specjalne oferty i promocje lub ekskluzywne treści, aby byli pierwszymi, którzy wiedzą. Ponadto, jeśli nisza nam na to pozwala, możemy zaoferować artykuły informacyjne, które pokazują nas jako ekspertów w danej dziedzinie. E-mail marketing to bardzo silny kanał lojalnościowy.

Pracuj nad głęboką personalizacją. Traktowanie każdego klienta jako wyjątkowego jest niezbędne, aby został on jak najdłużej. Oczywiście, jeśli masz ich dużo, to sprawa jest bardziej skomplikowana, ale nawet w takim przypadku możemy zastosować segmentację w różnych jej stopniach, aby spróbować dotrzeć do nich w jak najbardziej spersonalizowany sposób.

Wdrażaj programy lojalnościowe. i tym programom udaje nam się wzbudzić zainteresowanie klienta, oferując mu specjalne korzyści za określone działania, które wykona. Możesz mieć różne programy w zależności od segmentacji, którą zarządzasz, ale tak naprawdę ważne jest, abyś był transparentny w warunkach afiliacji, motywował do uczestnictwa, tworzył atrakcyjną ofertę nagród i był odpowiedzialny z zaangażowanie użytkownika.

Pokaż wartości i zasady swojej marki w działaniu. Społeczna odpowiedzialność biznesu staje się coraz ważniejsza dla użytkowników na wszystkich rynkach. Musimy więc ustalić wartości i zasady, którymi kieruje się biznes i przełożyć je na konkretne działania. Jednym z najczęściej stosowanych jest udział w dbaniu i ochronie środowiska.

Zastosuj remarketing. Remarketing to nic innego jak kontaktowanie się z użytkownikiem na innej platformie w celu przypomnienia mu, w subtelny i odpowiedni sposób, o ofercie, która przykuła jego uwagę podczas jednej z wizyt na naszej stronie. Najlepszą alternatywą jest wdrożenie kampanii Ads na portalach społecznościowych, ponieważ są to platformy, na których użytkownicy spędzają najwięcej czasu online.

Słuchaj swojego klienta. Nawet jeśli zostawisz ją na koniec, nie jest ona mniej ważna. Zwróć uwagę na najczęściej zadawane przez nich pytania, nigdy nie ignoruj ich sugestii czy skarg, ponieważ wszystkie one są cennym źródłem informacji, które pozwolą Ci ulepszyć Twoją propozycję wartości i poprawić więzi z odbiorcami.

Podsumowanie. Lojalność klientów to nie tylko filozofia będąca częścią marketingu. Jest to realny parametr, który może zadecydować o tym, czy nasza firma przetrwa, czy nie. Trudno jest przetrwać firmie, jeśli opiera ona swoją strategię wyłącznie na pozyskiwaniu klientów. Dlatego też bardziej niż ważne jest, aby pracować nad nim za pomocą przemyślanych strategii, które są odpowiednie dla naszego rynku. Dzięki powyższym strategiom będziesz w stanie przyciągnąć swoich użytkowników i zamienić ich w klientów, a następnie przekonać ich, aby zostali z Tobą na długi, długi czas. W ten sposób zwiększysz rentowność swojego biznesu i zapewnisz mu niezbędną stabilność.